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某激光雷达行业龙头企业潜心致力于激光雷达的探索与创新，不断提供高性能的激光雷达产品及多样化的应用解决方案。在此进程中，引入了燕千云ITSM平台，实现多业务方向统一运维渠道，切实令运维工作提质增效，实现上下游租户打通，与供应商无缝衔接，一键升级上游处理问题。同时采用更加智能的燕千云智能助理搭配问答库与知识库使用，提升问题自助解决效率，降低运维人员工作量。 企业介绍该企业为全球图像级激光雷达解决方案提供商。在国内外皆设有研发中心，在国内多地拥有高度工业化的车规级激光雷达制造基地。 全面数字化迎来新难题 随着引入的数字化系统数量不断增加，这些系统的运维的处理过程中遇到的问题逐渐显露，这对运维人员的处理效率提出了更高的要求，同时对各项权限的申请需要做到更严格的把控，原有的运维方式不在满足需求，亟需升级全新的运维工具以及规范的运维流程。 根据对该企业IT运维现状的深入调研，我们发现主要存在如下问题：运维渠道不统一用户使用各系统时遇到问题没有统一提报渠道，往往分散式通过微信、企微或者电话进行反馈，陷入最终用户跟进难、运维人员登记处理难的“两难境地”。运维效率难提高问题来源渠道五花八门，运维人员纵使拥有三头六臂也难以做到全面跟进毫无遗漏，致使运维效率难以提升运维知识没沉淀运维过程中有很多重复或相似问题，这种问题可能屡次出现，运维人员往复处理，浪费人力。运维协作不紧密 一线运维在处理问题时，往往有些问题需要系统供应商参与处理，而供应商已经使用燕千云提单记录问题，因此像服务商反馈问题的流程很复杂 燕千云ITSM系统助力企业完善运维体系统一运维平台集合多业务场景统一运维将所有运维问题按照系统维度进行分类，为每个系统的问题保修提供单独的入口，在入口内又设有多级问题分类以及问题描述填报入口页面上通过后台的逻辑计算，自动充入默认值，让用户做最少的操作，同时提供尽量完整的信息。统一的运维平台让用户遇到问题不再迷茫，让运维人员处理问题能够及时跟进且顺利归档。 拉通协作，提升运维效率一站式提单、解决，进度可视，流转有迹可循 统一工作台提单人在此跟进自己提交的运维、申请单，运维人员在此次统一接单处理，深度自定义筛选器，让不同角色的用户可以快速找到自己最常关注的工单，列表上的工单优先级，可以让运维人员有最快速的判断，优先处理紧急问题，统一的待办清单让运维人员处理问题时有更集中的入口，从此告别遗漏，提升综合效率。 页面清晰展示单据基础信息，以及当前工单进行到的阶段，无论是运维人员还是提单用户，都能一眼在工单上找到自己关注的信息，节约反复确认同步信息的时间。 便捷回复针对当前工单问题，能够工单上进行及时的沟通交流，并且支持一键引用系统内知识文档进行回复，无需耗费时间编辑。 SLA监测对每张工单都设有不同条件标准的SLA计时器，针对超时工单或即将超时工单，向运维人员发出消息提醒，提升问题解决效率。 实时消息推送与企微深度集成，所有消息均可推送至企微内，方便运维人员以及提单人及时获取工单最新信息，并及时做出会应与处理。 便捷的移动端在未随身携带电脑时，依然可以享受PC端的功能，进行便捷的工单提报与处理，应用直接嵌入企微工作台，拒绝设备限制、地点限制，点击企微推送的消息可直接跳转到对应工单详情，简化操作，提升效率。实时通知与多端协作，再加上灵活的页面配置，极大提升了沟通协作效率，切实做到为运维提速。 知识沉淀与运用运维过程沉淀知识，知识作用于运维过程 便捷的知识中心可承载多种类型的文档，并且支持在线协作编辑，是企业数字化团队日常工作中形成沉淀的趁手工具，完善的知识权限体系满足绝大部分日常使用需求，文档历史版本的管控在规范大家操作的同时也一定程度上保护了文档，使之不会轻易被清空。 便捷的知识沉淀工单处理完毕后，能够便捷的将工单转换为知识，知识内容将自动从工单内容映射保存，用最少的操作将工单解决方案等信息以文档形式留存，转化为企业的“软资产”。 知识作用于运维运维人员处理问题时能够直接引用相关知识作为解决方案，快速提供给用户，提升解决效率，缩短解决时间。 知识作用于用户用户提单时，系统自动检索关键词，推出相关知识已以及历史解决方案，可以快速帮助用户自助解决问题，同时也一定程度上减少提单量，降低运维人员工作量。完善的知识库功能让运维过程的知识得到沉淀，与运维流程的紧密结合让沉淀下来的知识得到充分运用，既降低了重复问题的提报率，又提升了实际运维的效率。 上下游服务升级与供应商运维衔接更紧密如需服务商解决的问题可由一线运维操作一键升级，并可将原始工单回复沟通内容带入升级单合理的工作台布局，使查看升级单操作变得极为方便。 未来，甄知科技也将不断探索高新技术企业服务新模式，打造行业标杆，助力整个行业的数字化升级。且将在不断的实践积累中探索出更优的解决方案，用充分的储备持续为各行业企业赋能。
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