客户案例 | 燕千云加速『名创优品』数智化转型进程

　　名创优品积极响应政府改革的号召，坚持推进数智化转型。数智化转型底层需要依托技术支撑。甄知燕千云面对名创庞大的用户体量、繁杂的终端门店需求、海量的企业知识，为其搭建统一的服务管理平台，实现内部信息协同及可视化管理，高效沉淀企业知识库，加速企业数智化转型落地。

　　名创优品是“年轻人都爱逛”的生活好物集合店，截至2021年12月31日，在全球构建超5000家门店的零售网络，进驻包括美国、加拿大、俄罗斯、澳大利亚等100个国家和地区。凭借着高颜值、高品质、高性价比的特质，名创优品已成为生活日用品消费领域里深入人心的品牌之一。

　　根据《广州市数字政府改革建设“十四五”规划》，广州市致力于推动政府决策科学化、服务高效化和社会治理精细化，以实现城市智慧化和现代化治理的目标。名创优品积极响应政府改革的号召，坚持推进数智化转型，旨在提升创新能力、竞争力和效率。这一举措不仅有助于优化企业的运营效率和市场竞争力，还为名创优品带来了开拓新商机和发现新商业模式的机遇。同时，数智化转型将提升企业的管理水平和决策智慧，以智能化和精细化的方式引领企业发展。

　　| 面临挑战

　　然而，名创优品在过去使用的(2019年前)运维系统存在一些亟待提升的问题，未能很好地解决企业发展和员工问题。具体表现如下：

　　1、缺乏一个统一的服务门户，员工在遇到问题时不清楚该联系谁来进行准确处理。

　　2、提问的渠道比较混乱，包括邮件、电话、微信、企业微信等，这导致支持人员在日常工作中频繁被打断，影响了问题的跟踪与反馈效率。

　　3、支持团队难以确定问题的紧急程度和优先级，这使得每日工作难以进行有效的排序。

　　4、缺乏一个统一的服务数据管理平台，难以对IT服务的情况进行分析和优化。

　　| 搭建数智化服务运维一体平台

　　在竞争激烈的投标过程中，燕千云凭借汉得多年的专业运维实践经验和技术平台脱颖而出，成为客户在多方权衡后的最终选择。结合名创的IT现状与燕千云平台能力情况，燕千云团队做了如下规划：

　　1、搭建数智化服务运维一体平台，持续保障业务稳定，沉淀组织资产。

　　2、使用燕千云替代名创原有的传统运维方式，通过统一平台的形式，汇总所有提问渠道，通过浏览器、微信公众号、企业微信应用号访问燕千云，进行问题的提报、跟进、与反馈。

　　3、智能客服提供24小时不间断服务，基于内置问答库、知识库，对员工提出的IT问题即时反馈。

　　4、集成智能数据分析平台，全国性数据统计统一分析输出。

　　5、提报-处理-解决-分析-沉淀-反馈一体化高自助化流程。

　　▲ 统一解决方案

　　| 亮点&收益

　　在名创优品作为零售业企业不断扩大规模的过程中，他们选择使用燕千云作为内部的SaaS平台，并且成为燕千云公版最活跃的外部客户，这表明他们已经对该平台的设计和发展方向给予了高度认可。以下是燕千云在名创优品内部的使用情况的整理：

　　1、广泛的用户覆盖：名创优品在全球十几个国家都有提单用户，每日活跃用户数量庞大，这反映了名创优品作为零售业巨头的规模和影响力。

　　2、高度的内部接受度：名创优品内部对燕千云的SaaS平台接受程度较高，投入了大量精力进行研究和使用。这证明了燕千云在解决企业运营和服务管理方面的价值，以及平台的易用性和适应性。

　　3、多样化的使用场景：名创优品在使用燕千云时涵盖了多个服务团队，包括总部桌面运维、SAP运维、门店服务等。他们广泛使用燕千云的各个功能模块，如工单管理、智能机器人、在线客服、呼叫中心、问答库和知识中心等。这证明了燕千云的功能完备性和灵活性，能够满足名创优品各个业务领域的需求。

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